酒店“萬事通”︰我在酒店這樣工作!

來源︰IHMA

聲音甜美、溫柔耐心、萬事通,這是很多人對她們的贊譽。只聞其聲,不見其人,卻依然能“看”到她們的笑與真誠,她們是酒店預訂中心文員。

記錄酒店人最真實的一面。

來源︰牡丹國際大酒店

人物︰預定中心文員Susie


雖然不是跟客人面對面交流,只是電話听筒那邊的人,但專業的儀容儀表同樣非常重要。Susie覺得這是基本的對客禮儀,也是一種專業的工作態度。


來到預定中心,Susie首先查看了交接本,仔細交接未完成的叫醒服務、VIP房、保密房以及本班次要求跟進的工作內容。


在翻閱交接本和查詢預訂情況後,Susie把新增DND、保密房、投訴客、生日客及vip貴賓的重要信息寫在白板上,以最快的速度解決客人需求。


將昨日客情發送至各分部門後,Susie都會仔細、認真地閱讀一遍,她說這是一個非常寶貴的學習機會,能讓她了解不同客人的訴求點。


電話鈴響了,Susie迅速接起了電話並用標準禮貌用語問候客人。在仔細傾听客人的要求後,Susie立即為客人解決了問題。在她的電話旁邊,始終有一記錄本,詳細記錄了客人的來電時間、姓名、要求等。好記性不如爛筆頭,確保接听處理無誤並盡量做到完美是Susie對自己的要求。


901房來電,要求設置凌晨5:00的叫醒,並預訂了5:50的一輛的士,猜想到客人應該是要趕早班飛機。而酒店的早餐6:30才開始,Susie問詢客人是否需要為他打包一份簡易早餐,電話那頭的客人語氣都帶著驚喜。Susie每次這樣貼心和周到的服務都讓客人覺得舒心。

電話一通接一通,Susie始終保持微笑、熱情、專注、細心,也一次次獲得客人的肯定。沒有來電時,Susie會認真審查訂單與電腦實際入住情況,將未到預訂及取消預訂分類裝訂。


Susie是一位比較資深的員工,在處理各類電話問題中總能夠得心應手。所以同事們在遇到難題時,都非常樂意向她請教。


作為用聲音為客人服務的職業,說話時需要字正腔圓,Susie每天都會安排時間看報、讀報,在了解時事的同時,還可以練習發音。


雖然不直面客人,但電話那頭的賓客同樣來自世界各地,光說好普通話遠遠不夠,還得掌握各種外語,Susie會每天通過外文廣播、雜志或光碟學習來提升自己的外文水平。


Susie習慣于記錄每天的工作日志、客情和交接報表,她說這樣可以幫助她更好地做好時間管理和工作安排。

古人雲︰秀才不出門,便知天下事。預訂中心文員便是如此的一種特殊身份。

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