酒店女高管們如何平衡工作與生活?



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王曉雲女士

總經理

重慶華宇溫德姆至尊豪廷大酒店

酒店高參︰您覺得工作與生活的平衡點在哪里?

王曉雲女士︰我認可大眾的一句說法︰認真的工作、愉快的生活。

我剛上任重慶華宇溫德姆至尊豪廷大酒店總經理一職,目前已基本熟悉了酒店的運營狀況,歷史信息。我會根據我的工作經驗盡快將酒店中存在的問題一一捋順,然後根據酒店自身的特色逐漸建立一系列符合其品牌特性和市場定位盡快推向重慶市場,這個過程會相對復雜和繁鎖,但需要盡快實施。

除了每天長達12、13小時的時間花在酒店運作上,助酒店走在高速長大期也必將花費很多精力,工作日里的我每天都是在高速運轉,必須用最短的時間來最高效的解決各種新老問題。工作上我得到一群非常得力的團隊成員的支持,而生活中我的家人則是令我放松的最好伴侶。

無論工作還是生活上我都是一個比較講原則的人,良好的溝通尤其重要,用簡單的方式、溫暖的心去管理酒店、同家人溫和自然相處讓我能輕松的找到工作與家庭的平衡點。

酒店高參︰對于酒店實習生,你覺得酒店應該如何做?

王曉雲女士︰酒店實習生的管理需要更多的時間和技巧。初出茅廬的新人踏入社會進入酒店行業基本都是白紙一張,經驗豐富的酒店人對他們的正確引導最為重要。

首先要穩定他們的心態,讓他們充分了解這個行業以至于有信心和恆心去堅持,“入職培訓”很重要,包括培訓部對企業文化,工作心態的正確引導以及對酒店整體運營狀況的初步介紹。

其次是工作中的崗位培訓,部門經理主管等細心耐心的講解,讓他們對本職崗位產生興趣並願意繼續從事下去也是經驗豐富的酒店人需要去進行的,培養出來的專職人才才能最快的輸出到本部門並逐漸成為骨干力量。

再次,提供良好的職業發展平台,當員工的專職技能達到一定的水平,我們需要為其提供更好的舞台讓他進一步發展和施展才能,達到“做好自己且有傳授他人的能力”的更高境界。對待實習生的發展從某種程度上也像經營一家酒店一樣,從青澀期到長大期直到成熟期每一步都需要走得踏實和穩健。

酒店高參︰您的照片看起來非常精神,您覺得酒店人在工作中應該怎樣保持怎樣的心態?

王曉雲女士︰酒店很多的時候像一個舞台,站在華麗的大廳時,你需要得體的衣著、莊重的外表和適當的言談去面對每一位賓客,以確保他們在酒店享受到了最開心的時刻;當遇到不滿意的客人時,也能很從容的去聆听並解決問題以爭取他們的理解而再次下榻。

面對團隊成員時我更多的是處在決策者的角色,需要通過更多原則性的東西和團隊中的部門經理一起商討,解決問題並得出結論,因為他們也同樣有著較強的專業能力。酒店行業里會打交道的人非常多元化,以平和的心態,用不同的溝通方式應對不同角色的人物和處理問題是非常簡單有效的方法。

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徐錚女士

總經理上海大華錦繡假日酒店

酒店高參︰就您個人而言,成都跟上海酒店業最大的不同是什麼?

徐錚女士︰上海是中國最具現代化的城市,是中國的經濟中心。在這里酒店行業的競爭更加激烈,我們所面對的顧客層次更加豐富,因此顧客的需求也更呈多元化趨勢。無論外部環境如何變化,但作為洲際人,我始終和我的同事們秉持洲際酒店品牌文化,為客戶提供最細致體貼和最周到溫馨的服務,我們始終致力于打造“客人摯愛的杰出酒店”的服務理念。

酒店高參︰酒店人都很辛苦,您是如何苦中作樂,或者如何保持積極的態度應對工作?

徐錚女士︰我本人是大學畢業後即加入洲際酒店集團的,從一名前廳部經理,然後一步步在學習和服務中長大,最終成為一名酒店的總經理。我身邊也有很多這樣的同仁,他們都是從酒店的基層做起,通過自己堅持不懈的努力,逐步長大為高級管理人員乃至成為總經理。這樣的長大機會在任何一個行業里都是難以獲得的。

而在酒店行業,只要你甘願付出必定是會有所收獲的,因為這里充滿著生機和讓你展示自己的舞台。可以這樣說,酒店行業的存在與發展更順應了市場與時代的需求,這給了願意奮斗有為的年輕人提供了一片樂土。

酒店高參︰年後一般都是員工離職高峰期,您認為酒店業該如何預防這種現象?

徐錚女士︰作為洲際酒店人,我的心中始終懷有洲際酒店集團的願景,為了實現洲際酒店集團成為客人、員工和業主心中的第一的酒店管理集團。

我致力于把公司的願景與我的每一個同事分享,讓我的同事們和我一樣懷有共同的願景並使之成為一個共同奮斗的目標。當我們每個人都認同這個願景並願意為之踐行之時,我們就會保持一個穩定的富有激情和憧憬的並具有戰斗力的團隊。

當然,我們也會運用一些人力資源管理的有效方法,對我們員工的績效進行分析和評估,並幫助他們制定出依據個人能力及職業崗位長大計劃。在幫助員工長大的計劃中,我們洲際酒店始終具有獨到的成功之處,並且使我們在同行業中獨領風騷。

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梁慧儀女士

行政助理經理

廣州增城保利皇冠假日酒店

酒店高參︰請您分享一下房務管理的三個關鍵點

梁慧儀女士︰房務管理的績效考核主要圍繞服務質量、清潔保養效果、成本費用節約這三個指標。結合工作經驗,可以從這三個方面提高績效表現︰

1、選人及用人。人各不相同,特長和短處各異,因應不同的工作任務其適應性和可調整空間各異,要善于選人及用人,和發展人。洲際酒店管理集團對面試有CBI項目,但更多的情況是入職後的持續觀察和評核。

對管理層的使用和發展,我們有“領導他人”課程項目,持續對管理層的超前思考、主導變革、領導和發展他人、成效驅動等六個方面進行培養和績效考察,讓部門的運作在因應任務選好人、用好人、和發展人的同時成就主要的績效指標。

2、流程重置。酒店管理集團都有嚴謹的SOP 和 P&P,作為服務質量的保證。應對外部市場和客戶需求的變化、酒店對成本和費用控制的日益強烈的要求,需要開拓思維,主導變革並取得積極的變革效果,以支持酒店的可持續營運。在崗位設置、流程重組、服務項目推新方面要有目標、有可行、有步驟、可控地嘗試、進行。

3、客戶導向。服務質量和客戶感受是酒店永恆的主題。在房務管理過程中要不斷強化管理團隊和員工團隊的服務意識和問題應對技能,在每一個服務瞬間都創造賓客的滿意點。對每一個管理和領導行為的實施,都必須以客戶導向為前提,並以此督導、引領我們的每一項流程重置。

酒店高參︰在財務成本控制方面,您認為酒店可以如何去操作?

梁慧儀女士︰財務成本控制主要圍繞人力、能源、物料三方面善加使用。

1、人力方面,進行流程重組、交叉培訓、崗位重置,以合理和有效使用,提高單位勞動生產率為目標;同時可加大使用社會資源和酒店間聯合資源應用。

2、能源方面,可從設備的選擇和合理使用、新節能科技的運用、不同區域溫控的設定和人員節能習慣和工程部的有效調控、操作程序更新這幾個方面入手。

3、物料的使用,涉及客用品、清潔用品、辦公用品等。我們需關注運營標準並檢討,對操作程序進行持續的、實事求是的優化,設定並量化物料的使用。

酒店高參︰您未來有怎樣的一個職業發展規劃?

梁慧儀女士︰很感謝我過去的和現在的酒店給予我工作和發展的機會。我會不斷學習,協作共贏,努力提升所在酒店的社會美譽度、市場表現和賓客滿意度。

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