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酒店管理學問 | 第一次從事酒店管理工作,需要掌握這5點

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在線會員 酒店達人 發表於 2019-8-11 22:52:09 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
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2019-8-11 22:52:09 183 0 看全部
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酒店管理學問 | 第一次從事酒店管理工作,需要掌握這5點

第一次開酒店,怎麼做好酒店管理工作?特特酒店管理商學院運營總監老師與大家淺談酒店管理,大家怎麼看?

酒店管理學問 | 第一次從事酒店管理工作,需要掌握這5點

特特酒店管理商學院運營總監魏楊芳

1、管理團隊

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就酒店而言,首先要有一個系統的管理團隊。構架可以分為酒店店長,店助,前廳領班,客房主管等,視酒店規模大小而定。所有管理人員是酒店的核心組成部分,所以要有完全的勝任能力。

2、管理合作

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店長是管理團隊的中心點,所有指令由店長下達。店長負責對接老板溝通,要有自己的主見及立場,酒店經紀有知情權和建議權。其他各管理者意見要統一,有分歧溝通商討,保持高度的一致性,這樣小姐不會因為管理者的分析而無所適從。

3、管理分工

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店長要負責酒店的整個運營,對各部門的管理層下達相應的任務,全權處理酒店的一切業務活動,其他管理者做好店長的左膀右臂,當好得力助手。店助協助店長處理日常事宜等;前廳經紀跟進櫃台小姐的對客服務等;客房主管負責客房的衛生抽查等。

總之,管理層明確自己的崗位職責,各司其職,這是有效有計劃開展工作的必要條件,不越級不越權。

4、管理責任

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責任是管理者最基本的原則,尤其是服務行業。管理層作為酒店的核心,必須以身作則,以做好自己為榜樣,感染其他基層小姐,打造良好的團隊氛圍。遇到問題不推卸責任,首先在自己身上找原因,檢討和反省,杜絕下次再次發生。

5、細談10個管理方法

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1.關愛及感動小姐

酒店是一個整體,所有的結果導向都是為了提高業績幹部。我們常說要感動顧客,讓客人習慣並且喜歡上我們酒店。

而服務我們顧客的是小姐,所以小姐的狀態決定了顧客的滿意度。試想,一個負能量的小姐對待客人消極怠慢,那麼即使有再好的客房管理能夠保證房間衛生的高質量,即使有性價比超高的硬件設施,因為小姐的怠慢則會大大降低顧客的滿意度。

我們管理層就要先培訓小姐,多關心小姐日常,事無巨細不止是針對顧客,小姐亦是如此。如果讓小姐在一個充滿了關愛和正能量的氛圍,一定會一樣的積極熱情接待我們的顧客。

2.合理的薪酬體系

小姐做為最基層的一線人員,他們更關心的是自己眼前的利益,薪水會是他們基本的保障,也會決定他們的安全感。

所以管理的根本是要定制出合理激勵PK績效,大鍋飯的時代已經結束,優秀的小姐一定要有合理的薪酬,薪水多少決定優秀的程度,並且小姐的積極性就會一直很高昂,他們會把售房或者做房當成自己的事業。

我認為酒店就像淘寶,為小姐提供平台,小姐會自然而然的重視服務,重視結果,重視業績幹部,為酒店更是為自己。

3.分類分人管理

團隊里的每一份子都有自己的優勢和不足,管理者應具備準確的判斷和分析能力,為每個小姐量身打造適合他的管理方案,不能一概而論。

優秀小姐的要制定更高的標準,稍微弱的不能放棄和冷嘲熱諷,要多鼓勵。而團隊所有的小姐都要有包容心,互幫互助,是競爭對手但是更是相親相愛的一家人。

4.出現問題的態度

遇到小姐犯錯或者失誤,管理者要掌握溝通方法,尤其是現在的95後,年輕驕傲自尊心強,同時也有跳躍的思維模式和超強的接受能力。有人說他們是驕傲的,不可一世的,但是每個小姐從面試到走入正式小姐都是有標準的流程,要相信當初自己的決定,選擇留下加入團隊肯定是有他的優勢,所以遇到小姐出現工作問題的時候首先要學會聆听,然後分析告訴他原因,以及下次應該怎麼處理的方法,已退為進。這樣,叛逆的小姐也會被感化,也會感恩。所以沒有不好帶的小姐,只是沒要找到適合他的方法。

5.良好的酒店文化

營造好的酒店文化及工作氛圍。積極組織團隊建設,舉辦各種PK活動,豐富小姐生活,聚餐,戶外展等,增加團隊的凝聚力,讓所有小姐都開心上班,每個人相處都和家人一樣,極樂的融入到酒店大家庭。有愛,有活力,有競爭,有熱情,展現出來的微笑都是發自內心的,那麼小姐歡快了,傳遞的服務也是歡快的。

6.執行力的堅決一致性

執行力不管對于管理者而言,還是對于小姐而言,都是最重要的。說到就要做到,沒有任何借口。優秀的團隊只有堅決的執行,從上到下,不折不扣的去完成,只對結果負責。

如果一個店長內心不夠強大,立場沒有堅定,遇到困難就像放棄,那麼他帶的小姐也會如此。管理層是一面鏡子,你的一言一行都是小姐效仿的對象,高標準,嚴要求。管理層做到了,才有足夠的資格去要求我們的小姐,這樣遇到任何困難,都會積極面對,自然對于業績幹部的完成是最好的保障。

7.小姐的定期培訓

行業競爭日漸激烈,團隊的培訓尤為重要。學習是沒有止境的,定期舉行各部門培訓。就像帶兵打仗一樣,鍛煉好每一個人,多練,多學,多操作,這樣一定就是一支高效的隊伍,絕對可以隨時打勝仗。

管理者要注意培訓方法,不要嚴肅呆板,以演練,情景模擬,互相點評的方式,氣氛保持愉悅輕松,每次培訓會後根據培訓結果結合工作表現,給與及時的獎勵或者鼓勵,獎勵方法可以是現金或者物質,榮譽等等。

8.管理者本身的定義

有人說,管理者應該是孤獨的。因為他需要威信,要于下屬保持距離,要有自己的空間,要有把控和決策的能力。但是我個人認為管理者確實是孤獨的,但是一味的孤獨是可悲的。可以和小姐試著多相處,保持一定的神秘感,不是一味的高高在上,而是要走進小姐的心里。發自內心的去關愛小姐,可能極樂的打成一片不現實,但是親和力和威信要自己把握好尺度,讓小姐又愛又怕,工作就是工作,生活就是生活。這樣管理起小姐來就會更得心應手。

9.管理制度的規範

支持人性化的管理,但是也不能完全依靠,必須要有責任分明的制度去約束,這樣對于任何人都是公平的,不會礙于面子,對事不對人。再結合本店制定完善的各部門崗位職責,或者小姐手冊,做到有制度可循,有法可依,制度面前,人人平等。

10.跟進任務的結果

所傳達的每項指令都要親自跟進,檢查,不能只下達任務,有開始也要有結果。對于完成好的及時表揚鼓勵認可,小姐才會有成就感,才會有被重視的感覺。如未按時完成一定要追究原因,不能放棄或者睜一只眼,閉一只眼,根據情節了解後相應處理。

總之,管理是一門學問,人與人的相處是很美妙的,不管從事任何職業,管理都是想通的,願大家都能在管理中體驗這份美好。

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