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酒店達人
發表於 2019-8-11 22:52:09
天鵝會酒店運營服務平台，用互聯網思維干酒店，本文是天鵝會第1108篇原創內容推送。
第一次開酒店，怎麼做好酒店管理工作？特特酒店管理商學院運營總監老師與大家淺談酒店管理，大家怎麼看？
特特酒店管理商學院運營總監魏楊芳
1、管理團隊
就酒店而言，首先要有一個系統的管理團隊。構架可以分為酒店店長，店助，前廳領班，客房主管等，視酒店規模大小而定。所有管理人員是酒店的核心組成部分，所以要有完全的勝任能力。
2、管理合作
店長是管理團隊的中心點，所有指令由店長下達。店長負責對接老板溝通，要有自己的主見及立場，老總有知情權和建議權。其他各管理者意見要統一，有分歧溝通商討，保持高度的一致性，這樣員工不會因為管理者的分析而無所適從。
3、管理分工
店長要負責酒店的整個運營，對各部門的管理層下達相應的任務，全權處理酒店的一切業務活動，其他管理者做好店長的左膀右臂，當好得力助手。店助協助店長處理日常事宜等；前廳經理跟進前台員工的對客服務等；客房主管負責客房的衛生抽查等。
總之，管理層明確自己的崗位職責，各司其職，這是有效有計劃開展工作的必要條件，不越級不越權。
4、管理責任
責任是管理者最基本的原則，尤其是服務行業。管理層作為酒店的核心，必須以身作則，以做好自己為榜樣，感染其他基層員工，打造良好的團隊氛圍。遇到問題不推卸責任，首先在自己身上找原因，檢討和反省，杜絕下次再次發生。
5、細談10個管理方法
1.關愛及感動員工
酒店是一個整體，所有的結果導向都是為了提高業績。我們常說要感動顧客，讓客人習慣並且喜歡上我們酒店。
而服務我們顧客的是員工，所以員工的狀態決定了顧客的滿意度。試想，一個負能量的員工對待客人消極怠慢，那麼即使有再好的客房管理能夠保證房間衛生的高質量，即使有性價比超高的硬件設施，因為員工的怠慢則會大大降低顧客的滿意度。
我們管理層就要先培訓員工，多關心員工日常，事無巨細不止是針對顧客，員工亦是如此。如果讓員工在一個充滿了關愛和正能量的氛圍，一定會一樣的積極熱情接待我們的顧客。
2.合理的薪酬體系
員工做為最基層的一線人員，他們更關心的是自己眼前的利益，工資會是他們基本的保障，也會決定他們的安全感。
所以管理的根本是要定制出合理激勵PK績效，大鍋飯的時代已經結束，優秀的員工一定要有合理的薪酬，工資多少決定優秀的程度，並且員工的積極性就會一直很高昂，他們會把售房或者做房當成自己的事業。
我認為酒店就像淘寶，為員工提供平台，員工會自然而然的重視服務，重視結果，重視業績，為酒店更是為自己。
3.分類分人管理
團隊里的每一份子都有自己的優勢和不足，管理者應具備準確的判斷和分析能力，為每個員工量身打造適合他的管理方案，不能一概而論。
優秀員工的要制定更高的標準，稍微弱的不能放棄和冷嘲熱諷，要多鼓勵。而團隊所有的員工都要有包容心，互幫互助，是競爭對手但是更是相親相愛的一家人。
4.出現問題的態度
遇到員工犯錯或者失誤，管理者要掌握溝通方法，尤其是現在的95後，年輕驕傲自尊心強，同時也有跳躍的思維模式和超強的接受能力。有人說他們是驕傲的，不可一世的，但是每個員工從面試到走入正式員工都是有標準的流程，要相信當初自己的決定，選擇留下加入團隊肯定是有他的優勢，所以遇到員工出現工作問題的時候首先要學會聆听，然後分析告訴他原因，以及下次應該怎麼處理的方法，已退為進。這樣，叛逆的員工也會被感化，也會感恩。所以沒有不好帶的員工，只是沒要找到適合他的方法。
5.良好的企業文化
營造好的企業文化及工作氛圍。積極組織團隊建設，舉辦各種PK活動，豐富員工生活，聚餐，戶外展等，增加團隊的凝聚力，讓所有員工都開心上班，每個人相處都和家人一樣，真正的融入到酒店大家庭。有愛，有活力，有競爭，有熱情，展現出來的微笑都是發自內心的，那麼員工快樂了，傳遞的服務也是快樂的。
6.執行力的堅決一致性
執行力不管對于管理者而言，還是對于員工而言，都是最重要的。說到就要做到，沒有任何借口。優秀的團隊只有堅決的執行，從上到下，不折不扣的去完成，只對結果負責。
如果一個店長內心不夠強大，立場沒有堅定，遇到困難就像放棄，那麼他帶的員工也會如此。管理層是一面鏡子，你的一言一行都是員工效仿的對象，高標準，嚴要求。管理層做到了，才有足夠的資格去要求我們的員工，這樣遇到任何困難，都會積極面對，自然對于業績的完成是最好的保障。
7.員工的定期培訓
行業競爭日漸激烈，團隊的培訓尤為重要。學習是沒有止境的，定期舉行各部門培訓。就像帶兵打仗一樣，鍛煉好每一個人，多練，多學，多操作，這樣一定就是一支高效的隊伍，絕對可以隨時打勝仗。
管理者要注意培訓方法，不要嚴肅呆板，以演練，情景模擬，互相點評的方式，氣氛保持愉悅輕松，每次培訓會後根據培訓結果結合工作表現，給與及時的獎勵或者鼓勵，獎勵方法可以是現金或者物質，榮譽等等。
8.管理者本身的定義
有人說，管理者應該是孤獨的。因為他需要威信，要于下屬保持距離，要有自己的空間，要有把控和決策的能力。但是我個人認為管理者確實是孤獨的，但是一味的孤獨是可悲的。可以和員工試著多相處，保持一定的神秘感，不是一味的高高在上，而是要走進員工的心里。發自內心的去關愛員工，可能真正的打成一片不現實，但是親和力和威信要自己把握好尺度，讓員工又愛又怕，工作就是工作，生活就是生活。這樣管理起員工來就會更得心應手。
9.管理制度的規範
支持人性化的管理，但是也不能完全依靠，必須要有責任分明的制度去約束，這樣對于任何人都是公平的，不會礙于面子，對事不對人。再結合本店制定完善的各部門崗位職責，或者員工手冊，做到有制度可循，有法可依，制度面前，人人平等。
10.跟進任務的結果
所傳達的每項指令都要親自跟進，檢查，不能只下達任務，有開始也要有結果。對于完成好的及時表揚鼓勵認可，員工才會有成就感，才會有被重視的感覺。如未按時完成一定要追究原因，不能放棄或者睜一只眼，閉一只眼，根據情節了解後相應處理。
總之，管理是一門學問，人與人的相處是很美妙的，不管從事任何職業，管理都是想通的，願大家都能在管理中體驗這份美好。
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